Storia dei clienti: Marsbet

La compagnia

Marsbet è una compagnia di online gaming che opera in tutto il mondo. La compagnia, che è parte di Alpha & Xenon Entartainment, lavora per creare idee di gioco innovative e tecnologicamente avanzate della massima qualità che possano essere utilizzate in diversi ambienti, portando benefici fisici e cognitivi agli utenti mentre questi si divertono. Il loro portfolio di prodotti include casino, sports e poker.

La Sfida

Marsbet sa che nel mercato in cui operano, il Servizio Clienti è una componente vitale dell’esperienza che una compagnia offre ai propri clienti. Uno degli obiettivi principali di Alpha & Xenon Entertainment è di mettere i clienti al centro dell’azienda e questa filosofia è la forza portante dietro gli sforzi continui di Marsbet per fornire un Servizio Clienti eccezionale per migliorare l’Esperienza Clienti.

Con più di 250,000 clienti, Marsbet aveva problemi a mantenere un supporto per i loro clienti chiaro e ben coordinato. Il supporto tramite email era diventato disorganizzato e i manager non riuscivano a tenere traccia del volume di supporto fornito, analizzarlo e valutare le performance degli agenti e le loro KPI.

La soluzione e l’esperienza di iMovo

In uno scenario del genere, era chiaro che Marsbet aveva bisogno di una piattaforma che permettesse gli agenti di supporto di tenere tutte le informazioni sui clienti in un unico posto, permettendo che la comunicazione con i clienti diventasse efficace e personale. A causa della sua facilità d’utilizzo e dell’abilità di integrarsi con tutti i sistemi, Marsbet ha scelto di implementare Zendesk.

L’implementazione di Zendesk è stata piuttosto rapida e le operazioni di supporto di Marsbet sono iniziate subito e in maniera efficiente. Jack Larsson, Brand Manager presso Marsbet ha spiegato come, mentre valutavano tutte le opzioni, hanno scelto Zendesk anche a causa degli strumenti di monitoraggio offerti.

“Nonostante ci sia voluto un po’ di tempo per capire come è utilizzato, Zendesk ha un’interfaccia chiara e più semplice di altri sistemi, anche nello scenario in cui i ticket vengano inoltrati ad un altro collega, team o dipartimento.Inoltre, con le sue app, trigger e macro, può essere personalizzato per calzare perfettamente in ogni business. Zendesk è un ottimo sistema per essere sicuri che tutti i clienti vengano serviti in maniera rapida ed efficace. É facile da utilizzare e con una logica coerente.” 

Durante i primi tre mesi di implementazione, Marsbet ha registrato un aumento nell’efficienza del 30-35% e dopo il training ricevuto dal team di iMovo, il Supporto Clienti ha visto le proprie performance migliorare dell’ 80-85%.

Zendesk ha superato le aspettative di Marsbet. Ha permesso di catturare tutto il traffico del Servizio Clienti in un unico sistema, assicurandosi che ogni canale venisse ben organizzato e monitorato, così da migliorare le relazioni con i clienti dell’azienda. Inoltre, poiché Zendesk è utilizzato principalmente dal Dipartimento di Servizio Clienti, esso li ha aiutato a creare, tracciare e misurare le KPI e performance dei diversi team.

I benefici

Zendesk è lo strumento perfetto per compagnie in crescita come Marsbet. É scalabile, rapido e semplice da utilizzare, utile a migliorare l’efficacia del Servizio Clienti e anche del Marketing. Grazie a Zendesk e alla sua partnership con iMovo, Marsbet ora ha un Help Centre in tema con il proprio Brand pieno di articoli informativi e di supporto migliorando così la comunicazione con i propri clienti. Inoltre, con Zendesk, Marsbet è ora in grado di effettuare frequenti (ogni 2/3 mesi) sondaggi Net Promoter Score (NPS). Questo permette alla compagnia di ascoltare effettivamente i propri clienti, raccogliere i loro feedback e continuare a migliorare la qualità dei propri prodotti e servizi.

Oggi Marsbet utilizza diversi prodotti di Zendesk. “Ci sono tanti aspetti di Zendesk a cui ci affidiamo” racconta Mr. Larsson.“Questi includono Zendesk Chat, Macro che ci permettono di rispondere ai clienti o reindirizzarli rapidamente in maniera automatica, così come i Report , che usiamo per visualizzare le nostre performance, la soddisfazione dei clienti, il tempo di risposta, il tempo di attesa e ovviamente per migliorare questi aspetti dei dipartimenti. Ci sono tante grandi funzionalità che sono vitali per il nostro dipartimento. Anche il Marketplace è utilissimo per integrare ulteriori applicazioni e funzionalità in Zendesk”   

Jack Larsson ha inoltre spiegato come tra tutte queste funzioni di Zendesk, lui è particolarmente contento di poter utilizzare Zendesk Message e il loro nuovo Help Centre (https://support.mars.bet/hc/en-us). “L’integrazione con Facebook e Twitter (Zendesk Message) è una delle funzioni che usiamo di più. Specialmente in questa era dei social media, ci aiuta molto e mentre continuiamo ad espandere le nostre operazioni, non vediamo l’ora di aggiungere altri canali come Instagram e YouTube.”

“Il nostro Help Center d’altro canto è ciò che ha migliorato la competitività di Marsbeton. L’integrazione con il bottone del Live Support sul nostro sito ha aiutato molti dei nostri clienti a ottenere le informazioni che richiedevano rapidamente e in un ambiente professionale, piuttosto che aspettare in coda. In futuro vorremmo affidarci ad un AnswerBot e all’ Help Centre per diminuire il numero di chat, ma per questo dovremo aspettare la disponibilità dell’AnswerBot nelle diverse lingue in cui operiamo.”

Mr. Larsson ha concluso dicendo che “Zendesk è davvero facile da utilizzare e grazie ad iMovo, l’implementazione e l’addestramento sono stati rapidissimi. Zendesk aiuta ad organizzare e migliorare l’efficienza nel tuo dipartimento e fornisce solidi strumenti di monitoraggio per ciò che stai provando a fare. Ovviamente ci sono sempre modi per rendere un’azienda più efficiente, e nel nostro caso, sarebbe avere l’AnswerBot in tutte le lingue di cui abbiamo bisogno.” 

Per ricevere più informazioni su Zendesk o altri dei servizi offerti da iMovo, contattaci alla casella di posta elettronica [email protected].

iMovo

Ad iMovo siamo specializzati in Customer Experience Management (CEM), Business Intelligence (BI), Big Data Analytics e Customer Relationship Management (CRM). Unire alcune delle soluzioni tecnologiche più innovative sul mercato con un approccio formale, aiutiamo le organizzazioni a costruire relazioni a lungo termine con i loro clienti, il che permette una crescita continua e consistente.

Che sia per l’industria dei servizi finanziari, per il governo e il settore pubblico o il bisogno di migliorare i servizi ai clienti, ad iMovo possiamo aiutarti a sfruttare al meglio le informazioni sui tuoi clienti per migliorare la tua produttività utilizzando tecnologie come Zendesk.

Zendesk

Zendesk fornisce una piattaforma di Servizio Clienti disegnata per avvicinare le organizzazioni ai loro clienti. La compagnia fornisce un approccio unico per le comunicazioni con i clienti, permettendo alle organizzazioni di ascoltare, rispondere e deliziare i loro clienti in modo facile e veloce.Con più di 57,000 iscrizioni attive, i prodotti di Zendesk sono usati da organizzazioni in 150 paesi e territori per fornire supporto in più di 40 lingue.

Disclaimer: Tutti i prodotti e i nomi delle compagnie potrebbero essere marchi registrati dei loro rispettivi proprietari. Al meglio della nostra conoscenza, tutti i dettagli erano corretti al momento della pubblicazione; queste informazioni possono cambiare in futuro.

Marsbet

Azienda
Marsbet

Industria
iGaming

Località
Malta

Prodotto in uso
Zendesk