Portare il Supporto Clienti al livello successivo.

Protergia è un’unità di Mytilineos, il più largo produttore indipendente di elettricità della Grecia. Con tutta la sua strumentazione, e con una capacità totale di 1200 MW, copre più del 14% del bisogno nazionale.

La compagnia opera con diverse fonti di energia, tra cui centrali di gas e RES (eoliche, fotovoltaiche e idriche). Protergia è inoltre attiva nel fornire energia elettrica nei quartieri residenziali e industriali.

La sfida

Protergia ha una vasta offerta di prodotti che raccoglie privati e aziende e quindi assicurare un Servizio Clienti ottimale è la chiave per la loro compagnia. Sebbene il loro sito offre una vasta collezione di FAQ, documentazione e altre informazioni utili, il Supporto Clienti era disponibile solo attraverso canali tradizionali, rendendo il processo inefficiente.

Con un traffico considerevole sul loro sito, Protergia ha capito rapidamente che aveva bisogno di aggiornarsi e permettere al suo team di 15 agenti di offrire un Supporto Clienti più efficiente, più veloce e sia in tempo reale che offline.

La soluzione e l’esperienza di iMovo

Oggi, le aspettative per i Servizi Clienti hanno raggiunto nuovi livelli —fornire supporto via telefono ed email è diventato lo standard per la maggior parte delle compagnie. Per migliorare l’Esperienza Clienti, è importante fornire ai clienti un supporto on-demand.

Una ricerca condotta da Forrester mostra che il “44% dei consumatori online dice che avere risposte da una persona reale durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito può offrire.” Un sistema di chat online fornisce ai clienti l’accesso immediato all’aiuto che gli serve, e i tempi di attesa sono generalmente più brevi di quelli di un call center.

Dopo un’attenta considerazione e un consiglio esperto da parte di iMovo, Protergia ha deciso di implementare Zendesk Chat, e in meno di una settimana gli agenti di Supporto Clienti sono stati in grado di offrire supporto online ogni volta che fosse necessario. Irene Vasilatou, Customer Service Executive presso Protergia ha notato che “Sebbene abbiamo iniziato ad utilizzare l’applicazione di chat (Zendesk) solo poche settimane fa, la nostra prima impressione è molto positiva. Il Supporto è diventato più efficiente e se tutti i nostri agenti sono occupati, i clienti possono ora lasciare un messaggio, così che possiamo richiamarli! I nomi degli agenti sono chiaramente visibili così che i clienti sanno con chi stanno parlando.”

Sebbene Protergia è decisamente soddisfatta della propria efficienza, i report sono una della funzionalità di cui la compagnia può ora fare buon uso. Come Ms. Vasilatou ha spiegato: “Grazie a Zendesk Chat, possiamo ora capire come il nostro sito viene usato – quali pagine vengono visitate di più, quanto tempo i visitatori spendono sul nostro sito, quante volte entrano in contatto con i nostri agenti e con chi hanno parlato.”

Mentre le chat possono sembrare come un ulteriore canale da installare e gestire, in realtà implementare un software di live chat non è mai stato più facile ed efficace. Quando serve offrire un Servizio Clienti altamente personalizzato e on-demand, la chat è in realtà l’opzione più ovvia.

Se vuoi sapere di più su Zendesk Chat o sugli altri servizi offerti da iMovo, contattaci alla casella di posta elettronica [email protected]